作者：成都中申律师事务所特许合同部
经营手册，在法律上称为“ 特许经营操作手册”，实际上指的是品牌方带来给加盟商的各类指导性手册，如店铺管理手册、产品制做教学手册等等，是否拥有完备的经营手册，是衡量品牌方是否具备成熟运营模式的重要标准之一。那么怎样才能制做完备的经营手册呢？接下来我们将进行具体介绍。
《商业 特许经营管理条例》第十四条明确了经营手册应当载明品牌方持续为加盟商持续带来运营指导、技术支持、业务培训等服务的内容及方式。同時从实务来看，应结合品牌方的品牌情况，将外观形象、产品做法技巧、顾客接待、卫生清洁、规范操作等一并载入经营手册，以实现品牌方对实体店的统一化、标准化管理，使得各实体店保持统一化的形象、产品及服务，同時也使得消费人群能够敏感地感知到加盟品牌的特色。不同行业、不同品牌的经营要求各有区别，利用实体店的不同进步阶段，经营手册的主要内容可包括实体店筹备、实体店经营、实体店闭店的相关要求。
01筹备阶段该阶段的要求一般包括店铺选址要求、设计要求、装修要求、验收要求、开业前采购要求、开业前培训要求等。
02实体店经营阶段该阶段的要求一般涉及产品或服务的制做标准和操作方法、经营方式和过程、卫生管理制度、安全管理制度、顾客服务、巡店督导、营销推广、供应链管理等方面，同時还会包括本阶段品牌方会为加盟商带来的相应技术支持、运营指导等服务内容。
03实体店闭店阶段品牌方与加盟商解除或终止成都关系后，实体店应当及时关闭，此阶段针对闭店相关事宜的要求一般包括闭店的过程及注意事项、招牌等运营标识的摘除、运营资料的返还、设备、家具及剩余物料的处理等。除了制做经营手册，随着品牌的进步，品牌方的产品、服务、经营管理等内容会有所调整，此时品牌方应当注意将经营手册中的相关内容进行更新。品牌方修改经营手册，应根据发送更新通知、发放最新修订本等方式及时让加盟商知悉。为降低经营手册内容泄露的可能性，对于旧版本的经营手册，品牌方可在更新时一并回收或要求加盟商销毁。因为各阶段经营手册的内容不尽一致，品牌方应当进行专门保管，做好各时期各版本经营手册的区分与留存。
需要注意的是，经营手册虽然是加盟商据以实现 特许经营产品及服务复制的重要工具，但这不意味着品牌方需要在经营手册中披露重要产品的秘方、核心技术、营销技巧等商业秘密。品牌方应当采取维护措施，尽量建立技术壁垒，降低加盟商对商业秘密的接触。涉及商业秘密内容的精讲时，应当格外注重措辞、信息量的选择，避免以书面、电子传输等方式暴露过多，防止被其他人破解、剽窃、模仿。经营手册虽然十分重要，但是实际上法律并沒有对其内容进行严格限定，品牌方可以参考上述内容利用自身实际需求进行制做，为更方便理解，我们随本文附上一个经营手册示例，仅供参考，希望能够对众多品牌方有所帮助！
序言建议内容：对操作手册的简易评判及企业寄语。第一章企业组织结构建议内容：公司的介绍、公司文化、组织结构图、分公司分布图等。第二章总公司建设建议内容：总公司职能定位、各职能部门职责等。第三章特许实体店的有关规定建议内容：说明业务体系的各个环节，如业务怎样建立，各个组成部分怎样衔接、怎样相互配合；总公司营运管理中心与实体店管理权和运营权说明、特许实体店的字号、授权证书、门店选址规定、实体店设计和装修施工规定、开业促销、开业进度控制等。第四章特许实体店的货品（物流管理手册）建议内容：购货的管理、存货的管理、货品的摆放等。第五章特许实体店的管理（内场管理手册）建议内容：岗位职责及日常工作过程，营业时间、店铺内外观及整洁、员工个人仪容及卫生、接待顾客的基本要求。第六章特许实体店售后服务（售后服务管理手册）建议内容：顾客投诉的处理、货品退换的规定等。第七章特许实体店服务管理（岗位营运过程手册）建议内容：各级别人员岗位职责。第八章特许实体店市场推广（市场推广进步手册）建议内容：宣传方案的制定、学费计划、宣传计划。第九章特许实体店人事管理（人力资源管理手册）建议内容：员工的招聘过程、入职管理、考勤、考评管理等。第十章特许实体店培训管理（培训制度管理手册）建议内容：培训制度、档案管理。第十一章特许实体店设备管理（店内设备管理手册）建议内容：多种设备的功能介绍、操作方法、保养和保护等。第十二章特许实体店卫生消防安全管理（卫生及消防安全管理制度手）建议内容：卫生及消防安全管理制度、防火检查规定。第十三章特许实体店财务管理（财务制度管理手册）建议内容：会计人员职业道德规范、岗位职责、财务管理制度、特许权使用费的支付等。